Instabilidade e ausência de sinal, dificuldade no acesso à manutenção dos serviços e cobranças indevidas. São essas as principais queixas que chegam para os órgãos de defesa do consumidor que participaram nesta terça-feira (25) da reunião da comissão que trata do tema na Assembleia Legislativa. Parlamentares e representantes da Delegacia de Defesa do Consumidor (Decon), do Procon e da Polícia Científica contestaram as informações dos representantes da operadora de telefonia que compareceram ao colegiado.

A presidente do Procon-ES, Letícia Coelho, falou sobre as queixas que chegam ao órgão. “As principais reclamações têm a ver com a má prestação do serviço. Ou problema de estabilidade, falta de sinal, dificuldade também do consumidor de estabelecer uma relação com a própria empresa”, destacou.

Fotos da reunião

Regulação

De acordo com a gestora, tanto a Anatel como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) são claros quanto a cobranças indevidas. “Se você não teve um serviço prestado, não é justo que você pague por aquele serviço. Então, automaticamente, o consumidor deveria estar sendo ressarcido desse valor. E nós temos percebido diante das reclamações que têm chegado que isso não tem acontecido”, afirmou Letícia Coelho.

“Se você não faz esse ressarcimento do valor a gente passa a falar de uma cobrança indevida. E cobrança indevida, o CDC trata de que forma? Essa devolução precisa ser em dobro. Se você não faz o ressarcimento automático, essa devolução precisa ser feita em dobro e isso não tem sido feito”, explicou.

“Então, diante desse cenário, o Procon tem notificado a Vivo por conta dessas instabilidades dentro do estado, nós tivemos recentemente quatro notificações, que vão chegar a sanções, que podem gerar multas ou até suspensão provisória da atividade”, concluiu a convidada.

Decon

Já o titular da Delegacia de Defesa do Consumidor, Eduardo Passamani, chamou a atenção para a dificuldade no atendimento. “Principalmente o fato deles marcarem a visita técnica e essa visita não ser respeitada. Para início de conversa eles marcam um horário muito grande, então eles marcam o atendimento das 8 às 12 horas, a pessoa acaba ficando um período inteiro da vida dela ali esperando”, pontuou o delegado.

“E, ainda assim, eles não cumprem, não aparecem, não prestam uma satisfação, não dão uma informação. A pessoa tem que entrar de novo em contato com a operadora, a operadora marca para o outro dia, não vai, e isso tem acontecido com certa frequência”, complementou.

“Às vezes a pessoa demora 10, 15 dias, não consegue que a operadora vá ao local para restabelecer o serviço e acaba sendo cobrada ainda no final do mês por esse tempo todo que ela fica sem o serviço. E esses fatos que estão sendo noticiados aí podem vir a configurar crime contra o consumidor, uma vez que está havendo uma propaganda enganosa, uma indução do consumidor a erro sobre a qualidade do serviço prestado”, finalizou Eduardo Passamani.

Justificativas da operadora

O diretor nacional de Relações Institucionais da Vivo, Alcineu Garcia Vilella Junior, atribuiu os problemas, principalmente, ao vandalismo praticado com as redes da operadora. “A gente tem tido muitos problemas referentes a vandalismo em nossa rede. Então, isso realmente prejudicou bastante, principalmente a rede fixa. A gente teve um volume muito grande de reclamações na rede fixa. Estamos trabalhando justamente para superar isso”, argumentou o representante.

Em relação às cobranças indevidas, o diretor explica que não deveriam estar acontecendo e que as cobranças são reguladas pela Anatel e acontecem de forma automática dentro do sistema da operadora. “Na verdade, existe um regulamento de qualidade de telecomunicações da Anatel. Esse regulamento é que descreve o que a gente tem que pagar, quando que a gente tem que pagar, tanto na questão na telefonia móvel, quanto na questão da telefonia fixa”, comentou.

“Isso já é automático, então assim, é uma coisa que eu vou levar para dentro da operadora, realmente para entender o que está acontecendo. Mas não deveria, porque isso realmente é automático (o desconto)”, completou.

O convidado também falou sobre a expansão da rede no estado e a implantação de novas tecnologias. “Sempre quando você faz esse tipo de implantação, você tem um período de acomodação do sistema. O ponto é que chegou, justamente com essas implantações, esse vandalismo. Então, a gente teve muitos problemas, e não só a questão do vandalismo, mas teve questões de empresas de internet clandestinas cortando a nossa rede”, denunciou.

Falta de respostas

O presidente do colegiado, deputado Vandinho Leite (PSDB), não ficou satisfeito com as justificativas apresentadas pelo representante da operadora. “Na verdade não tivemos respostas. Um serviço muito ruim prestado, eles estão falando que é por conta do corte de cabos, o que para telefonia móvel não faz muito sentido. Até porque as fibras que são utilizadas não possuem valor comercial algum”, opinou o parlamentar.

“Na questão da internet fixa pode fazer algum sentido, mas a responsabilidade do negócio, ou seja, o risco do negócio, não pode ficar do lado do consumidor. Por exemplo, eles têm que criar rotas alternativas, tecnologias alternativas que deem ao consumidor final uma certa segurança. Não pode só cortar um cabo e o serviço cair. Existem diversas tecnologias que fazem com que um cabo cortado não interrompa um serviço como um todo”, argumentou o tucano.

Vandinho entende que a falta de concorrência no estado tem prejudicado a qualidade do serviço. “Infelizmente a Vivo está ficando para trás tecnologicamente, tem abandonado o serviço aqui no estado do Espírito Santo, no meu entender porque praticamente não existe concorrência, a cobertura deles é muito maior do que as das demais operadoras e isso faz com que a gente tenha esse serviço muito ruim”, avaliou.

Ação

O presidente do colegiado informou que será instaurada uma ação civil pública contra a operadora. “Nós aprovamos uma ação civil pública, já que a comissão tem o mesmo poder que o Ministério Público, pedindo duas questões principais, que são elas: a não cobrança durante os períodos em que o serviço não está à disposição do consumidor. Ou seja, às vezes o serviço fica interrompido por dez dias e eles vão e cobram o mês inteiro, o que não faz o menor sentido”, disse.

“O outro ponto que nós colocamos na ação civil pública é a interrupção de comercialização de novos planos até que tenha uma certa estabilidade no serviço da Vivo aqui no estado”, finalizou o deputado.