Venda excessiva de passagens pode causar transtornos, mas passageiros têm garantias legais

Você sabia que algumas companhias aéreas vendem mais passagens do que o número de assentos disponíveis no voo? A prática, conhecida como overbooking, é comum no setor aéreo, mas considerada abusiva e pode gerar prejuízos aos consumidores. Diante disso, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) divulgou orientações importantes para quem for afetado por essa situação.

Segundo o Procon-ES, se o passageiro for impedido de embarcar mesmo com a passagem em mãos e a documentação em ordem, seus direitos estão assegurados tanto pelo Código de Defesa do Consumidor quanto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Compensações e direitos garantidos

Em casos de overbooking, a companhia aérea é obrigada a procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo, oferecendo compensações como dinheiro, milhas ou upgrade de classe. Caso não haja voluntários suficientes, os passageiros impedidos de embarcar devem receber indenização imediata e assistência material.

A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece diferentes formas de assistência, conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: acesso a meios de comunicação (telefone, internet).

• Acima de 2 horas: direito à alimentação adequada.

• Mais de 4 horas ou cancelamento: o passageiro pode optar por hospedagem (se estiver fora de seu domicílio), reacomodação em outro voo, reembolso integral ou transporte alternativo. Para moradores da cidade, a empresa deve providenciar transporte até a residência e retorno ao aeroporto.

Como agir diante de um overbooking

O Procon-ES recomenda que os consumidores que enfrentarem esse tipo de situação guardem todos os comprovantes, como bilhetes, recibos e e-mails, além de exigir por escrito o motivo da recusa de embarque. Também é fundamental registrar reclamação nos canais oficiais da ANAC e do Procon-ES.

Onde reclamar

As queixas podem ser registradas presencialmente ou pela internet:

• Presencialmente:

  • Na sede do Procon-ES, na Av. Jerônimo Monteiro, 935, Centro de Vitória, de segunda a sexta, com agendamento prévio no site agenda.es.gov.br

  • No Faça Fácil Cariacica, na Rodovia Leste-Oeste, 154, bairro Santo André, de segunda a sábado, também mediante agendamento no site facafacil.es.gov.br

• Online:

  • Por meio do Atendimento Eletrônico disponível no site procon.es.gov.br

O Procon-ES reforça que o consumidor não deve aceitar prejuízos causados por práticas abusivas e lembra que a informação é o primeiro passo para garantir seus direitos.